4 Hal Non teknis yang terjadi di dunia Customer Service Toko Online

 

Qadarullah, saya telah mengalami menjadi seorang pengajar, Supervisor dan Terakhir di pekerjaan adalah sebagai Branch Manager di sebuah lembaga Pendidikan di jakarta.

Hari-hari saat menjadi Supervisor dan Branch Manager saya sering berhubungan (kerja) dengan Customer Services. Jadi ini adalah pengalaman nyata bukan fiksi.

Beberapa hal non teknis yang sering di alami oleh Customer Service (CS) ini menjadi pemicu menurunnya performance dari CS.

  1. Pemahaman yang kurang terhadap Product Knowledge
  2. Terlalalu banyak melayani Calon Konsumen (leads) dalam Sehari
  3. Masalah diluar Kantor
  4. Overlap Pekerjaan

1. Pemahaman yang kurang terhadap Product Knowledge

Ini sering terjadi pada CS baru atau pada CS lama sekalipun namun pada produk yang baru. Terkadang memang beberapa orang membutuhkan waktu yang lebih dalam mengadaptasi informasi baru. Namun disini Customer Service sering dihadapkan pada kenyataan bahwa dia harus memahami Product Knowledge dalam sekejap.

Hasilnya? Pasti kita tahu. Akan sangat berpengaruh pada Performance Closing (penjualan) nantinya.

Dalam pengalaman kami, untuk mengantisipasi hal tersebut ada beberapa cara

  • Berikan kesempatan CS waktu untuk bertanya
  • Berikan Waktu pada CS untuk menjelaskan apa yang dia ketahui tentang produk yang Anda jual layaknya ia menjelaskan kepada Calon Konsumen (leads).
  • Berilah dia Contoh langsung produk Anda, agar dia tahu cara penggunaanya, hasilnya dan proses nya
  • Lakukanlah Breafing secara terjadwal untuk mematangkan Produk Knowledge CS

Dengan cara itu, semoga pemahaman CS terhadap Product Knowlede menjadi lebih matang.

2. Terlalu Banyak Melayani Calon Konsumen (Leads) dalam Sehari

Ya, kadang kita sebagai pimpinan bingung saat tidak ada Calon Konsumen (Leads) yang datang, namun yang terjadi juga kadang bingung “ini sudah banyak yang datang bertanya tentang produk kita, kok Closing nya sedikit”.

Satu contoh ketika misal kita sedang ada event yang mengundang banyak calon pembeli, kemudian CS dihadapkan dengan banyaknya calon pembeli yang haus informasi tentang produk yang dijual. banyak disini misalnya 1 CS menghadapi 50 penanya misalnya.
Apa yang akan terjadi?

  1.  Informasi tidak tersampaikan dengan baik karena terburu-buru
  2. Calon Kustomer akhirnya memilih untuk pulang/pergi karena antrian menjawabnya lama
  3. Karena CS lelah, akan banyak hal yang tidak kita inginkan terjadi. Bisa jadi si CS jadi malas ngomong/ngetik chat misal di WA
  4. dan lain-lain

Lalu apa solusinya?
Solusinya adalah dengan menghitung berapa waktu rata-rata untuk melayani calon konsumen, dan berapa jumlah CS kita.

Misal 1 konsumen harus dilayani selama 5 menit, sementara ada 100 Calon pembeli dalam satu waktu.

Anda harus perhitungkan, atau posisikan diri Anda sebagai calon konsumen berapa lama toleransi menunggu semantara Anda saat itu mungkin masih ada pekerjaan lain.

Setelah kita tahu rata-rata waktu pelayanan kepada calon pembeli, dan jika tidak memungkinkan 100 Calon Pembeli tersebut dilayani oleh 1 orang Customer Service. Maka Solusi berikutnya adalah Menambah CS.

3. Masalah diluar Kantor

Pasti anda akan sering melihat Customer Service yang susah untuk meninggalkan masalah diluar pekerjaan dan di bawah di Kantor.
Ini sering terjadi pada Customer Service Cewek khususnya, meski cowok juga kadang sama aja ­čÖé

Contoh lain, adalah Customer Service sering izin karena alasan sakit, baik itu sakit beneran atau karena sakit hati dan akhirnya sakit :).

Nah, kita tidak bisa memaksakan CS kita tidak punya masalah diluar. namun kita bisa mengantisipasi agar masalah masalah itu tidak dibawa kedalam pekerjaan. Karena efeknya sangat buruk nantinya terhadap perfomance mereka.

Bagaimana solusinya?
Sebagai pimpinan, kita harus peka dalam hal tersebut. Berikan kesempatan mereka untuk bicara dan sebisa mungkin memberikan semangat agar dia tetap fokus pada pekerjaan disaat jam kerja.

Atau jika memang memungkinkan, beri mereka kesempatan untuk menyelesaikan masalahnya terlebih dahulu baru kemudian bekerja lagi. Bisa izin beneran atau di ganti dengan CS baru.

4. Overlap Pekerjaan

Terkadang dibeberapa perusahaan atau tempat usaha, CS sering merangkap menjadi bagian Administrasi.

Ya meskipun memang ada bebeapa hal administratif yang menjadi jobdesk mereka seperti mencatat telpon masuk, mengisi data tamu dan lain-lain.

Solusinya, jika memungkinkan jangan bebani CS dengan pekerjaan lain yang berpengaruh pada waktu produktif mereka.

Lalu bagaimana dengan Customer Service di Online Shop?

Saya rasa kasus-kasus ini sama terjadi di Customer Service Produk apapun, baik itu jasa atau barang atau bahkan untuk Online Shop (Toko Online)

Oleh sebab itu, penting bagi kita pemilik usaha atau Toko Online memperhatikan performance Customer Service kita untuk melayani Calon Konsumen (Leads).
Terutama masalah Closing atau hasil akhir nya.

Nah, salah satu cara untuk Management Leads bagi Customer Service Toko Online. Kami membuat tool keren untuk membagi Leads ke CS Anda dengan Mudah.

Dengan tool ini, Leads yang masuk bisa kita atur akan dikirim ke CS yang mana bisa berdasarkan waktu atau rotasi sederhana sehingga CS anda tidak kewalahan melayani banyak Calon Konsumen dalam satu Waktu.

Namanya adalah Rotator.Ninja

Cara kerjanya cukup simple namun hasilnya sangat powerfull.

  1. Anda tinggal membuat sebuah list CS Anda
  2. Atur Jam kerja mereka, jika mereka sedang izin tinggal di offkan untuk sementara.
  3. Atur porsi atau persentase jumlah Leads yang akan dilayani oleh CS anda. Misal ada 100 calon konsumen (leads), dan Anda punya 4 CS,
    • CS 1 anda atur untuk melayani 40 Leads
    • CS 2, 3, 4 anda atur untuk melayani masing masing 20 Leads

Selain itu, anda bisa melihat data berapa leads yang dilayani oleh masing masing Customer Service, kemudian mengukurnya dengan data real berapa Leads yang membeli produk Anda.

Cukup mudah bukan?
Saya yakin, Anda sangat memerlukan ini untuk menaikan performance CS Anda dan khususnya meningkatkan Omset penjualan Anda.

Jangan sampai ketinggalan, karena Tools ini dijual dengan harga diskon 50% sampai tanggal 8 Maret 2018.

———————–
Demikianlah sharing pengalaman kami dalam mengelola Customer Service, harapan kami artikel ini dapat membantu Anda, dan juga apa yang kami buat (yakni rotator.ninja) menjadi sebuah solusi masalah Management Leads Anda.

Sampai Jumpa

ditulis oleh: Muhamad Syamsul Hadi

Leave a Comment

Required fields are marked *.